Pasajeros con vuelos cancelados tienen derecho al reembolso

La paralización de la aviación comercial a causa del coronavirus llevó a cancelar un estimado de más de 1.500.000 pasajes en la Argentina, donde gran cantidad de pasajeros aceptan arreglos propuestos por las empresas en forma unilateral y no reclaman el reembolso, por desconocer sus derechos.

La legislación argentina contempla para casos de cancelación de viajes aéreos por causas de la compañía la devolución del dinero, como primera opción, y también el traslado de fechas o cupones de viaje (bouchers) para el mismo trayecto en un plazo acordado.

La empresa sólo puede quedarse con todo el dinero abonado cuando el pasajero canceló el vuelo por su responsabilidad y si el billetes es de “tarifa no reembolsable”.

Sin embargo, en las cancelaciones por la pandemia no se puede atribuir la culpa a las aerolíneas, ya que fue una causa externa y no contemplada en la legislación argentina, que tampoco fue adaptada a la nueva circunstancia, lo que generó conflictos entre ambas partes, que a veces hasta involucran a las agencias de viajes.

“Las aerolíneas tienen derecho a aplicar sus propias políticas de cancelación cuando esto ocurre por responsabilidad del pasajero, si pierde el avión o decide no viajar, pero no aplican a las ocurridas por la pandemia”, explicó a Télam la abogada Karina Barreiro, especialista en Derecho Aeronáutico, Espacial y Aeroportuario.

La letrada advirtió que “en este momento, muchas aerolíneas están un poco apurando al pasajero con una oferta para que decida rápido y acepte, y la gente en la ignorancia de que no necesita decidir en el momento, total el vuelo ya lo tiene perdido, acepta cosas y se están vulnerando sus derechos”.

Aún con tarifa no reembolsable, el pasajero tiene derecho a reclamar el monto total, pero “sólo se les da los impuestos y tasas, lo que no es correcto, porque no hay responsabilidad de las partes”, advirtió Barreiro que integra el directorio del Foro Internacional de Abogados de Viajes y Turismo (Iftta, en inglés).

La abogada aclaró que “las aerolíneas no pueden ser demandadas por los perjuicios que haya causado al pasajero la cancelación del vuelo, pero sí deben devolver el dinero, que además fue pagado por adelantado, por más que la categoría de la tarifa sea no reembolsable”.

“Si bien esos son los derechos del pasajero, que es mi especialidad, en un contexto tan extraordinario como el actual también hay que ver cuál es la otras postura del lado, de las compañías, con sus grandes pérdidas, y cómo va a explotar esto cuando vuelva la actividad, no lo sé”, admitió.

Sobre el anuncio de la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo) que agrupa unas 330 empresas aéreas, de que no podrán devolver unos 35.000 millones de dólares por vuelos cancelados a nivel mundial, señaló que en dos grandes mercados, como Europa y Estados Unidos, se tomaron medidas.

Si bien los pasajeros desconocen tanto sus derechos como en Argentina, allá el Estado obliga a las aerolíneas a ofrecer como primera opción el reembolso del dinero.

“En marzo, la Corte Europea analizó el Reglamento 261, de 2004, sobre derechos para usuarios del transporte aéreo y concluyó en unas directrices según las cuales la pandemia es una cuestión extraordinaria”, precisó.

Ese reglamento, “en caso de cancelación, automáticamente te da una tarifa, que en el caso de un viaje a Buenos Aires es de 600 euros, y se estima que sólo un 4% de la gente reclama eso”, comentó.

En este caso, “las aerolíneas no son responsables de los daños originados por la pandemia y no deben abonar las multas para los casos de cancelación, pero están obligadas a devolver el dinero de los pasajeros”, puntualizó.

“Están habilitadas a ofrecer bouchers para utilizar en otro momento, vender o transferir, pero siempre junto a la opción de la devolución del dinero”, resaltó y contó que “Estados Unidos hizo algo similar, mientras Brasil permite a las aerolíneas no devolver el dinero y sí ofrecer sólo bouchers”.

Por ese motivo, en Europa y Estados Unidos los cupones suelen ser atractivos también en cuando precios y plazos, porque la intención es que sean mejor opción que el reembolso del dinero.

Empresas internacionales que operan en Argentina ofrecen esos arreglos atractivos, como extensión de la política en sus países de origen, comentó Barreiro, quien además creó una aplicación de atención al cliente, que pretende ser similar al sistema europeo, donde la gestión de reclamo es automática, aunque acá aún es necesario un abogado.

Las aerolíneas especulan también con la situación económica argentina, dijo, “porque tenemos el tema de la inflación ¿De qué sirve un boucher de 20 si cuando lo vas a usar el vuelo sale 80? Entonces en Argentina el boucher no sirve, y tampoco se puede pedir el reembolso en dólares porque no es legal”.

Lo que yo propongo es que se les de un bono por un pasaje para la misma ruta, quizás con excepciones como no volar en Semana Santa o vacaciones de invierno, o un equivalente que sea para un destino de igual precio.